Votre équipe connaît son service. Vos clients, eux, ne le demandent pas tous dans la même langue ni avec les mêmes expressions. Une réservation, une demande commerciale ou un problème technique doit pourtant arriver au bon endroit.
AYWA vous permet de configurer des agents avec une langue, une voix et des connaissances adaptées à leur public. Vous pouvez préparer plusieurs parcours autour du même travail et conserver une suite claire pour votre équipe.
Une langue, une mission, un résultat utile
Commencez par les appels que vous recevez réellement. Quelles langues utilisent les personnes ? Que cherchent-elles à obtenir ? Qui reprend leur demande ? Ces réponses permettent de choisir le premier parcours à préparer.
Une mission peut rester la même dans plusieurs langues : comprendre un projet, réserver un créneau ou recueillir les informations d’un incident. L’agent doit savoir ce qu’il peut expliquer, quelle action il peut réaliser et quand passer le relais.
La langue de l’interface de gestion et celle de la conversation sont deux réglages différents. Vérifiez la configuration de l’agent et sa voix avant de tester avec un interlocuteur.
Adaptez le vocabulaire au lieu de traduire chaque phrase
Une traduction exacte peut produire un accueil artificiel. Votre agent doit employer des formulations familières au public visé : nom de la prestation, façon de proposer un horaire, niveau de politesse et mots utilisés pour décrire un problème.
Pour une entreprise qui travaille en France, en Belgique, au Québec ou au Maghreb, le français ne suffit pas à définir tout le parcours. Préparez les termes qui correspondent à vos interlocuteurs et testez-les avec une personne qui les utilise.
Gardez les mêmes informations nécessaires dans chaque version. Une formulation différente peut demander le même besoin, la même échéance et la même prochaine étape, sans reproduire une phrase mot pour mot.
Exemple : deux langues, une même demande commerciale
Scénario fictif. Une entreprise reçoit des demandes en français et en anglais. Dans les deux parcours, l’agent recueille le service recherché, le périmètre et le délai avant de proposer un échange avec l’équipe.
Les formulations sont adaptées à chaque conversation. La demande enregistrée suit une structure commune : besoin déclaré, éléments encore inconnus et suite souhaitée. Les actions CRM et agenda sont configurées pour produire ce suivi.
Le commercial peut ainsi préparer sa réponse à partir des informations reçues. Si une information doit rester dans sa langue d’origine ou être reformulée pour l’équipe, précisez-le et contrôlez le résultat : ce traitement ne doit pas être supposé.
Choisissez une voix qui correspond à votre accueil
La voix participe à l’identité du service : ton posé pour le support, accueil chaleureux pour un commerce, formulation directe pour une qualification. Choisissez une voix compatible avec la langue et écoutez un échange complet.
Testez les noms propres, les références de produit et les termes métiers qui reviennent souvent. Si vous utilisez une voix personnalisée, assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires. Le bon choix est celui qui rend votre message compréhensible et votre accueil reconnaissable.
Reliez les langues à vos outils et à vos interlocuteurs
AYWA associe conversations, connaissances et outils connectés. Un parcours peut consulter une information pendant l’appel, préparer un ticket, mettre à jour une fiche ou réserver un rendez-vous avec les actions autorisées.
Prévoyez aussi le relais humain : quel interlocuteur peut poursuivre dans la langue concernée ? Quelle alternative proposer s’il n’est pas disponible ? Ces choix font partie de l’expérience, au même titre que la voix.
Une configuration multilingue ne garantit pas à elle seule le changement automatique de langue au milieu d’un appel. Préparez et testez explicitement le comportement dont votre parcours a besoin.
Testez les mêmes situations dans chaque version
Faites essayer une demande normale, une correction, une question inconnue et un besoin de transfert. Vérifiez les dates, les heures et les informations transmises. Pour un rendez-vous, l’heure doit correspondre au même instant pour toutes les personnes concernées.
Un premier pilote peut commencer avec une mission et les langues les plus utiles. Étendez ensuite les parcours selon les demandes et les résultats observés.
Questions fréquentes
Faut-il le même texte dans toutes les langues ?
Conservez le sens et les informations nécessaires. Adaptez les expressions et le ton pour que chaque conversation paraisse naturelle.
Peut-on organiser aussi des appels sortants ?
Oui. Préparez la langue, la voix, les contacts et les réglages de campagne adaptés à la mission.
Faites essayer l’accueil à quelqu’un qui parle la langue de vos clients
Choisissez une demande habituelle et écoutez ce que l’agent comprend, explique et transmet. AYWA offre 15 minutes de test à l’inscription.