Une note de satisfaction vous dit qu’un client est content, déçu ou partagé. Elle ne vous dit pas toujours pourquoi. Un formulaire resté sans réponse vous en dit encore moins.
AYWA peut appeler vos clients, poser vos questions et demander une précision lorsque la réponse mérite d’être comprise. Vous obtenez un retour sur une expérience concrète : une livraison, une intervention, un achat ou un rendez-vous. L’enjeu est de savoir quoi conserver, quoi améliorer et qui rappeler.
Confiez une enquête courte à votre agent
Vous définissez l’objectif du sondage et les questions à poser. L’agent présente la raison de l’appel, vérifie que la personne est disponible et conduit l’échange selon vos consignes. Il peut recueillir une note, une réponse ouverte ou un choix parmi plusieurs propositions.
Le bon point de départ est une décision que vous voulez éclairer. Pour une intervention, cherchez à comprendre la qualité du service et les difficultés rencontrées. Pour un achat, intéressez-vous au choix du produit et à son usage. Une enquête trop large rend les réponses plus difficiles à comparer.
Trois questions peuvent déjà ouvrir une conversation utile
Un premier questionnaire peut suivre cette structure :
L’expérience : comment s’est passée l’intervention ou la livraison ?
La raison : qu’est-ce qui explique votre appréciation ?
La suite : y a-t-il un point que notre équipe devrait reprendre avec vous ?
Si vous ajoutez une échelle, précisez ses bornes et conservez la même formulation. Ne faites pas suggérer une meilleure note par l’agent : la valeur du sondage vient de ce que la personne pense réellement.
Exemple : une bonne intervention, une arrivée mal annoncée
Scénario fictif, sans résultat client revendiqué. Après une intervention, un client donne 7 sur 10. Une question de précision révèle qu’il est satisfait du technicien, mais qu’il a attendu sans savoir quand celui-ci arriverait.
Ce retour permet de distinguer la prestation et l’organisation. Le suivi utile contient la note déclarée, son explication et l’éventuelle demande de rappel. Votre équipe peut alors travailler sur l’information envoyée avant l’arrivée plutôt que de modifier un service apprécié.
Si le client ne souhaite pas donner de note, gardez cette absence de réponse. Une conversation agréable n’autorise pas à lui attribuer un score.
Préparez le questionnaire et la campagne dans AYWA
Décrivez au studio la mission, le contexte et le résultat attendu. Ajustez le ton, la langue, les questions et les précisions autorisées. Vous pouvez tester la conversation avant de l’appliquer à un groupe de contacts.
Les campagnes d’appels AYWA organisent les contacts, les horaires et les tentatives selon vos réglages. Pour un public international, adaptez la langue et les créneaux à la population concernée. Expliquez le but de l’appel et respectez les préférences ainsi que les règles applicables à votre enquête.
Faites arriver le retour là où l’équipe agit
AYWA réunit les appels et les actions connectées. Selon les opérations disponibles et configurées, vous pouvez transmettre les informations au CRM, ajouter une note ou préparer une demande de suivi dans votre outil.
Définissez à l’avance ce qui mérite une reprise humaine : problème non résolu, rappel demandé ou remarque nécessitant une explication. La conversation ouvre la porte ; l’action configurée et son résultat vous permettent de vérifier que la suite est bien enregistrée.
Lisez les résultats avec le bon dénominateur
Un appel tenté, une personne jointe et une enquête terminée sont trois situations différentes. Comptez-les séparément. Si vous calculez une moyenne, utilisez les notes effectivement données et annoncez combien de réponses elle représente.
Relisez aussi les raisons derrière les scores. Des réponses semblables peuvent révéler un problème précis ; un commentaire isolé peut appeler un rappel sans justifier une conclusion sur tous vos clients. Le premier pilote sert à ajuster les questions et à vérifier la qualité du suivi.
Questions fréquentes
AYWA sert-il uniquement à mesurer la satisfaction ?
Non. Vous pouvez préparer un sondage sur un besoin, une préférence ou une expérience. La mission et les données à recueillir restent à définir.
Peut-on envoyer les réponses au CRM ?
Oui, avec un connecteur, une action adaptée et les droits nécessaires. Vérifiez dans la fiche le contenu réellement transmis.
Commencez par la question qui pourrait changer votre service
Apportez votre questionnaire et un exemple de suivi attendu. Écoutez un agent, puis essayez votre propre mission avec les 15 minutes offertes à l’inscription.