Una puntuación de satisfacción indica si un cliente está contento, decepcionado o tiene una opinión intermedia. No siempre explica el motivo. Y un formulario sin respuesta deja toda la experiencia por conocer.
AYWA puede llamar a tus clientes, plantear tus preguntas y pedir una aclaración cuando una respuesta necesita contexto. Así recoges opiniones sobre una entrega, una intervención, una compra o una cita. El objetivo es saber qué mantener, qué mejorar y a quién devolver la llamada.
Una misión clara para una encuesta breve
Define el propósito y las preguntas. El agente explica por qué llama, comprueba si la persona puede hablar y conduce el intercambio según tus instrucciones. Puede recoger una puntuación, una respuesta abierta o una elección entre opciones definidas.
Empieza por una decisión que quieras orientar. Después de una intervención, pregunta por la calidad del trabajo y las dificultades encontradas. Después de una compra, céntrate en la elección y el uso del producto. Una encuesta con un objetivo concreto produce respuestas más fáciles de interpretar.
Tres preguntas pueden dar información suficiente para actuar
Una primera encuesta puede seguir esta estructura:
La experiencia: ¿cómo fue el servicio o la entrega?
El motivo: ¿qué explica tu valoración?
El seguimiento: ¿hay algo que quieras revisar con nuestro equipo?
Si utilizas una escala, explica sus extremos y mantén la misma formulación. El agente debe facilitar una respuesta sincera, sin animar al cliente a subir la puntuación. Una valoración inesperada también ayuda a conocer el servicio.
Buen trabajo técnico, poca información sobre la llegada
Ejemplo ficticio; no representa un resultado de un cliente. Tras una intervención, una persona da un 7 sobre 10. Al pedir una explicación, el agente descubre que está satisfecha con el técnico, pero esperó sin saber cuándo llegaría.
El registro útil distingue la calidad del trabajo y la comunicación previa. Incluye la puntuación declarada, su motivo y una posible petición de llamada. El equipo puede mejorar el aviso de llegada sin modificar un servicio que el cliente valoró positivamente.
Si la persona no quiere dar una puntuación, conserva esa ausencia de respuesta. Una conversación amable no permite atribuirle una nota.
Prepara el cuestionario y la campaña en AYWA
Explica al estudio el objetivo, el público y la información que esperas recibir. Ajusta el tono, el idioma, las preguntas y las aclaraciones permitidas. Prueba la conversación antes de utilizarla con un grupo de contactos.
Las campañas de llamadas AYWA organizan contactos, horarios e intentos según tu configuración. Si trabajas con públicos en distintas ubicaciones, adapta el idioma y los horarios. Explica la finalidad de la llamada y respeta las preferencias y las reglas aplicables a tu encuesta.
Lleva la opinión a la herramienta donde trabaja tu equipo
AYWA combina las llamadas con acciones conectadas. Según las operaciones disponibles y configuradas, puedes actualizar una ficha de CRM, añadir una nota o preparar una solicitud de seguimiento.
Define qué respuestas requieren una persona: un problema pendiente, una devolución de llamada solicitada o una observación que necesita explicación. Comprueba el resultado de la acción en la herramienta de destino. La conversación identifica la necesidad; la operación configurada registra su seguimiento.
Separa los intentos de llamada de las respuestas obtenidas
Un intento, una persona contactada y una encuesta terminada son resultados diferentes. Cuéntalos por separado. Para calcular una media, utiliza las puntuaciones realmente dadas e indica cuántas respuestas representa.
Lee también los motivos. Varias respuestas parecidas pueden señalar un problema concreto; un comentario aislado puede merecer una llamada sin justificar una conclusión sobre todos tus clientes. Un primer piloto permite ajustar las preguntas y comprobar el seguimiento.
Preguntas frecuentes
¿Solo sirve para medir la satisfacción?
No. Puedes preparar encuestas sobre necesidades, preferencias o experiencias concretas. Define la misión y la información que quieras recoger.
¿Se pueden enviar las respuestas al CRM?
Sí, con un conector, una acción adecuada y los permisos necesarios. Revisa la ficha para comprobar qué información se ha guardado.
Empieza por una pregunta que pueda mejorar tu servicio
Trae tu cuestionario y un ejemplo del seguimiento que necesitas. Habla con un agente y empieza a probar tu misión con los 15 minutos ofrecidos al registrarte.
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