Votre technicien est en intervention. Le téléphone sonne : « Je n’arrive plus à me connecter. » Il faut identifier la personne, comprendre ce qui bloque et recueillir assez d’informations pour organiser la suite. Cet accueil prend du temps, même quand le diagnostic doit attendre.

AYWA prend en charge le premier échange et transmet une demande structurée à votre outil de support. Votre équipe retrouve le problème décrit par l’utilisateur, les coordonnées utiles et les éléments prévus dans votre procédure d’accueil.

Atera est l’exemple développé dans ce guide. AYWA se connecte aussi à Zendesk, Freshdesk, Intercom et Jira : vous gardez les outils de votre équipe et construisez l’accueil téléphonique autour de votre façon de travailler. Ces intégrations font partie des plus de 35 connecteurs AYWA, qui couvrent aussi les CRM, les agendas et d’autres outils métier. Retrouvez-les dans le catalogue des intégrations AYWA.

Le premier échange peut déjà faire avancer le support

L’agent écoute le motif de l’appel et pose les questions qui aideront votre équipe : quel service est concerné, quel message apparaît, quand le problème a commencé et combien de personnes semblent touchées.

Vous lui donnez vos documents de référence, votre vocabulaire et les limites de sa mission. Il peut expliquer la suite du traitement, demander une précision et orienter l’appel selon vos consignes. Le technicien reçoit ainsi une demande préparée et conserve les décisions de diagnostic ou d’intervention.

Du « ça ne marche pas » à une demande exploitable

Scénario fictif de collecte pour un ticket Atera.

Utilisateur : « Le VPN refuse ma connexion depuis ce matin. »
Agent AYWA : « Quel message s’affiche ? Et le problème concerne-t-il uniquement votre poste ? »
Utilisateur : « Authentification refusée. Un collègue rencontre aussi le problème. Je suis joignable sur mon mobile. »

La demande transmise pourrait contenir :

  • Objet : Accès VPN refusé depuis ce matin.

  • Symptôme signalé : Message « Authentification refusée » lors de la connexion.

  • Périmètre déclaré : L’utilisateur indique qu’un collègue est également concerné.

  • Coordonnées : Les informations confirmées pour joindre le demandeur.

  • Suite : Reprise par le support ; cause à déterminer.

Le ticket décrit ce qui a été signalé. Il donne une piste pour préparer la reprise sans transformer une hypothèse en diagnostic. Le support peut rapprocher cette demande d’autres incidents et choisir les vérifications nécessaires.

Atera devient la destination de la demande

Le connecteur Atera dans AYWA permet notamment de préparer la création d’un ticket à partir des informations recueillies. Vous définissez la règle, les données nécessaires et la destination proposée par l’intégration. Les champs requis, dont l’adresse e-mail du demandeur pour le parcours de création, doivent être disponibles.

Une règle après appel peut créer le ticket une fois l’échange terminé. AYWA permet également l’utilisation des connecteurs pendant la conversation : une action intervient alors au cours de l’appel si elle est proposée, autorisée et activée pour l’agent. Choisissez le moment qui convient à votre procédure.

La confirmation doit correspondre au résultat réel. Un ticket créé et une demande recueillie en attente de transmission appellent des messages différents. Vérifiez la référence renvoyée par l’outil et le détail de l’exécution pour retrouver la demande.

Vos procédures déterminent les cas de relais

Une demande ordinaire peut suivre le parcours de ticket. Un incident sensible, une situation hors périmètre ou une personne qui veut parler au support peut nécessiter un transfert vers une destination de votre annuaire.

Préparez ces cas avec les règles de votre agent : informations à recueillir, motif du relais et suite lorsque la destination ne répond pas. L’agent doit annoncer une reprise réaliste, sans promettre un délai d’intervention qui n’a pas été défini.

Vous pouvez appliquer le même principe aux appels qui arrivent pendant une intervention ou hors des plages d’accueil, selon l’activation de votre agent et l’organisation du support.

Une mission de support dans une plateforme plus large

AYWA peut aussi accueillir une demande commerciale, qualifier un prospect, réserver un rendez-vous, confirmer une disponibilité ou conduire une enquête de satisfaction. Chaque agent reçoit une mission adaptée à son équipe.

Pour une entreprise de services informatiques, cela permet de préparer plusieurs parcours au sein du même environnement : standard, demandes avant-vente et accueil du support relié à votre outil de ticketing. Les connaissances et les actions restent propres à chaque mission.

Comment vérifier que l’accueil vous aide vraiment ?

Testez un appel avec un problème imprécis, une correction et une information manquante. Ouvrez le ticket et demandez à un technicien s’il peut commencer ses vérifications avec ce contexte. Contrôlez ensuite un cas de relais et un échec de transmission.

Pour suivre le pilote, regardez les demandes correctement transmises, les informations qu’il faut encore redemander et les cas confiés à une personne. Vous saurez quelles questions améliorer avant d’élargir le parcours.

Questions fréquentes

AYWA fonctionne-t-il avec d’autres outils de support qu’Atera ?

Oui. Le catalogue AYWA comprend notamment Zendesk, Freshdesk, Intercom et Jira. Vous choisissez le connecteur de votre équipe et les actions disponibles pour votre parcours. Les opérations dépendent du connecteur, des droits et des réglages. Découvrez aussi comment utiliser les connecteurs pendant l’appel pour faire avancer la demande au fil de la conversation.

AYWA résout-il automatiquement les incidents Atera ?

Cette mission porte sur l’accueil, la collecte et la transmission. Le dépannage et les décisions techniques restent dans le périmètre que votre équipe a explicitement défini.

Le ticket peut-il être créé après le raccrochage ?

Oui, une règle après appel peut utiliser l’action de création proposée par le connecteur. Vérifiez les informations obligatoires et le ticket obtenu dans Atera.

Peut-on orienter certaines demandes vers un technicien ?

Oui, préparez les cas de transfert et les destinations autorisées. Testez aussi la suite si la personne ne répond pas.

Préparez l’accueil de votre prochain appel de support

Choisissez une demande fréquente, l’outil de support que vous utilisez et les informations attendues par vos techniciens. Construisons un accueil qui leur transmet une demande prête à examiner.

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