Un cliente pregunta por una factura. Un posible cliente quiere explicar su proyecto. Un usuario necesita soporte. Todos llaman al mismo número, pero no necesitan a la misma persona.
Los agentes de voz AYWA pueden atender la llamada, comprender la solicitud y dirigirla según tus instrucciones. Le confías las primeras preguntas y las acciones útiles; tu equipo interviene cuando la situación necesita una persona.
Empieza por el motivo de la llamada
El cliente puede explicar lo que necesita con sus propias palabras. El agente pide los datos que faltan para orientarlo: ¿es una nueva solicitud comercial, un seguimiento, una cuestión administrativa o un problema técnico?
Tú decides qué puede resolver directamente. Una respuesta basada en tus conocimientos puede ser suficiente. Una cita puede utilizar una agenda conectada. Una solicitud particular puede requerir una transferencia. El recorrido da una primera respuesta útil mientras el equipo está ocupado.
Tu directorio define los destinos posibles
El directorio AYWA contiene las personas y los destinos autorizados para el agente. Una descripción clara facilita la elección: ventas para una nueva solicitud, soporte para una incidencia y una persona concreta para una responsabilidad específica.
Utiliza reglas sencillas. Una lista de números sin funciones no explica cómo orientar al cliente. Define el alcance de cada destino, cuándo transferir y qué hacer si la primera persona no está disponible.
¿Quién atiende cada tipo de solicitud?
¿Cuándo debe transferir el agente en lugar de continuar?
¿Qué información debe recoger antes?
¿Qué alternativa puede ofrecer si nadie responde?
Si cambia la solicitud, debe cambiar el destino
Ejemplo ficticio. Una persona pide hablar con ventas, pero después explica que ya compró y que el equipo ha dejado de funcionar. Su necesidad real corresponde a soporte.
El agente aclara la situación y sigue la regla de soporte, en vez de quedarse con el primer departamento mencionado. Si hace falta crear un ticket o una nota en el CRM, configura esa acción con los datos necesarios.
Comprueba dos resultados: que la llamada llega al destino autorizado y que el seguimiento aparece en la herramienta prevista. Anunciar una transferencia no demuestra por sí solo que ambas operaciones se hayan completado.
Prepara el contexto que recibirá tu equipo
El cliente agradece no tener que repetir una solicitud que ya explicó. Puedes facilitar el relevo definiendo los datos que debe recoger el agente y su transmisión mediante una integración AYWA.
La transferencia telefónica y la actualización del CRM son acciones distintas. Prevé ambas si tu equipo las necesita. La recepción de un resumen depende del recorrido configurado; no se produce automáticamente por transferir la llamada.
Prepara también las llamadas sin respuesta
El recorrido debe seguir siendo útil cuando una persona está ocupada. Según tu organización, el agente puede recoger una petición de devolución de llamada, un mensaje o intentar otro destino autorizado.
Define lo que puede anunciar: si la solicitud está registrada y quién la atenderá. Solo debe prometer un plazo si tu equipo lo ha establecido. Para situaciones urgentes o sensibles, proporciona un procedimiento explícito.
Prueba el recorrido telefónico real
La demo de voz en el navegador permite escuchar y hablar con el agente. Una transferencia se comprueba en la línea y los destinos configurados. Prueba con una persona disponible, una llamada sin respuesta y una corrección del motivo inicial.
Escucha la atención y comprueba que la llamada y el seguimiento llegan al equipo. Estos resultados permiten preparar un piloto útil. Después puedes ampliar la misión a la cualificación, las reservas o el soporte según las solicitudes observadas.
Preguntas frecuentes
¿Se puede pedir directamente una persona?
Sí, cuando el recorrido y el directorio autorizado incluyen esa solicitud. Define qué personas son accesibles y qué alternativas hay.
¿Hay que transferir todas las llamadas?
No. Confía al agente las solicitudes que pueda atender con tus conocimientos y acciones, y define cuándo debe intervenir el equipo.
Da a tu atención telefónica una misión clara
Elige los primeros motivos que quieras cubrir y las personas que deben recibirlos. AYWA permite probar la conversación y preparar el relevo adecuado.
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