Un técnico está resolviendo una incidencia cuando llama otro cliente. La nueva solicitud necesita atención, pero primero hay que entender qué ocurre, quién está afectado y cómo contactar con esa persona.
AYWA puede atender esa primera conversación y utilizar las acciones configuradas de Atera para preparar la solicitud. El técnico recibe un problema con contexto, en lugar de un número y un mensaje sin explicación.
Atera es una forma de conectar el teléfono con soporte
AYWA combina llamadas entrantes, conocimientos y más de 35 conectores. Atera es un ejemplo para un equipo que ya trabaja con esa herramienta. También hay conectores de soporte como Zendesk, Freshdesk, Intercom y Jira.
Las acciones disponibles dependen del conector y de la cuenta autorizada. Configura las operaciones necesarias: consultar información relevante, registrar una solicitud o añadir seguimiento mediante acciones compatibles. AYWA puede utilizar acciones durante la llamada y en un seguimiento definido.
Recoge lo que permite al técnico empezar
El cliente puede comenzar diciendo que algo no funciona. El agente pregunta qué intentaba hacer, qué observó y cuándo empezó el problema. Estos datos ayudan sin obligar a la persona a describir todo su entorno técnico.
¿Quién solicita ayuda y cómo se le puede contactar?
¿Qué servicio, equipo o tarea está afectado?
¿Qué observa la persona, incluido el error que menciona?
¿Cuándo empezó y parece afectar a alguien más?
¿Qué actividad está bloqueada?
Utiliza tu proceso de soporte para definir las preguntas necesarias. El agente debe conservar lo que declara el cliente e indicar lo que todavía falta por saber.
Ejemplo: un problema para acceder a la VPN
Escenario ficticio. Una persona no puede iniciar sesión en la VPN. Menciona un error de autenticación, dice que ocurre desde esa mañana y que un compañero tiene el mismo problema.
La solicitud útil recoge estas observaciones, la tarea afectada y los datos de contacto. No convierte los síntomas declarados en una causa técnica confirmada. El técnico puede investigar con un punto de partida más claro.
Si la acción de ticket requiere un correo u otro identificador, el agente debe recogerlo o identificarlo correctamente. Los campos obligatorios dependen de la configuración real del conector.
Confirma el ticket a partir del resultado de la acción
Crear un ticket es una operación de la herramienta. Asigna al agente la acción autorizada y los campos necesarios. Comprueba el resultado y abre Atera para revisar la solicitud.
Una creación completada permite comunicar que la solicitud está registrada. Si la acción falla o falta información, el recorrido necesita una alternativa, como recoger un mensaje para el equipo.
La creación del ticket y el compromiso de tiempo de respuesta son decisiones distintas. Da al agente únicamente los plazos y reglas de escalado que tu equipo aplica.
Añade conocimientos y relevo humano donde aporten valor
Tus conocimientos pueden ayudar a responder una pregunta habitual o guiar al cliente por un primer paso aprobado. Define qué explicaciones están permitidas y cuándo debe intervenir un técnico.
Prepara la transferencia a una persona para casos urgentes, solicitudes fuera de alcance o alguien que necesita ayuda directa. Los destinos autorizados y las alternativas aclaran el siguiente paso.
Puedes preparar esta misión desde el estudio AYWA: describe el papel de soporte, ajusta preguntas, añade conocimientos y conecta las acciones. La misma plataforma permite desarrollar cualificación, reservas y encuestas según las necesidades de tu empresa.
Evalúa la solicitud que recibe tu equipo
Prueba un problema común, una descripción poco clara y una acción que no puede completarse. Revisa la conversación y la ficha: descripción, solicitante, contexto útil y datos pendientes.
Pregunta a un técnico si puede empezar desde esa solicitud sin volver a recoger toda la información inicial. Utiliza esa pregunta como criterio de revisión, sin dar por demostrado un ahorro de tiempo. Un primer piloto de soporte aporta ejemplos para mejorar.
Consulta las acciones conectadas durante la llamada si tu misión necesita leer o actualizar una herramienta mientras habla el cliente.
Preguntas frecuentes
¿AYWA solo utiliza Atera para soporte?
No. Atera ilustra un recorrido. Elige el conector y las acciones que correspondan a tu organización.
¿El agente diagnostica todas las incidencias?
La misión puede recoger síntomas y utilizar conocimientos aprobados. El diagnóstico y la resolución dependen de tu proceso y deben asignarse de forma explícita.
Empieza por una solicitud de soporte habitual
Trae las preguntas del equipo y un ejemplo de ticket útil. AYWA ofrece 15 minutos de prueba al registrarte.